Ticketing
I nostri strumenti per il servizio Ticketing hanno lo scopo di migliorare l’efficacia del servizio clienti e dei reparti customer care.
Il servizio è creato su misura per ottimizzare lo sviluppo dei processi di assistenza e risoluzione problemi.
È fondamentale ottenere una visione unificata di tutte le richieste attribuendole ad un’unica scheda anagrafica di riferimento, alla quale poter accedere in maniera immediata e poter visualizzare lo storico per meglio contestualizzare le problematiche reali.
È possibile personalizzare moltissime funzionalità:
- Unificazione richieste: le richieste relative ad un’unica problematica vengono automaticamente raggruppate in un solo ticket
- Mail ticketing: trasforma tutti i ticket in mail con una casella di posta dedicata
- Chat ticketing: trasforma tutte le comunicazioni web/chat in mail
- Presa in carico: condivisione simultanea delle informazioni con operatori di altri reparti
- Programmazione: chiarezza sullo stadio di sviluppo dell’intervento attraverso spunte o notifiche personalizzate
- Sincronizzazione calendario: per tutti gli interventi fisici o da remoto
- Verifica: controllo dei cambiamenti di stato e degli aggiornamenti relativi agli interventi in corso
Per l’ottimizzazione del servizio offriamo l’opportunità di integrare Smart Lab Contact Center alla centrale telefonica di utilizzo in modo tale che la gestione delle chiamate sarà più facile e ne gioverà la relazione. Gli operatori non dovranno più stabilire priorità o capire a quale reparto instradare la richiesta.
Attraverso trigger automatici verranno raccolti ticket relativi ad un un’unica richiesta, con SLA personalizzate potranno essere suggerite proposte di risoluzione per problematiche frequenti e le conversazioni direttamente instradate al reparto di competenza.
Le priorità e lo stadio di risoluzione prontamente notificato e visualizzato.
Cos'è un sistema di ticketing?
È uno strumento software che ci permette di gestire le richieste dei clienti in fase di pre-vendita, vendita e post vendita, al fine di:
- apportare migliorie organizzative
- minimizzare le perdite di tempo, quindi, i costi
- monitorare le attività di supporto e relative statistiche
Benefici principali del ticketing:
- apertura di un ticket multicanale (sito web, app, chat ecc.)
- ricezione delle richieste di assistenza durante la chiusura del servizio
- automatismi di risposta o gestionali, velocizzando, così, l’assistenza
Come funziona il ticketing?
Un sistema di ticketing registra le richieste provenienti da vari canali, può raggrupparle sotto la stessa anagrafica cliente quando ne riconosce l’e-mail, il telefono oppure altre informazioni identificative come ad esempio la ragione sociale, la partita IVA oppure il codice cliente. In questo modo, è possibile risalire a tutti i tickets di un singolo cliente, seppure inoltrati tramite canali differenti.
Cosa possiamo trovare dentro ad un ticket;
- l’origine: dove è stato aperto il ticket
- la priorità: può essere bassa, media oppure alta, identifica il livello di urgenza dei ticket
- lo stato: indica lo sviluppo del ticket (es. visualizzato/in lavorazione/concluso)
- il responsabile: indica l’operatore incaricato alla risoluzione del medesimo
- oggetto: principalmente è il titolo del ticket descritto dal cliente. Contiene le informazioni basiche per identificare il tipo di problema riscontrato, talvolta può essere utile per identificarne la priorità
- descrizione: analisi dettagliata del problema riscontrato e descritto nell’oggetto
Collaborare non è mai stato così semplice!
Apri ticket ulteriori: relativi al ticket di partenza per risolvere problemi gradualmente
Condividi: i ticket anche con i reparti o gli operatori che non hanno in carico la problematica
Chat: avvia conversazioni con i colleghi a proposito di un ticket
Crea collegamenti: tra i ticket e risolve altri problemi una volta aggiornato il sistema
Secondo necessità sono possibili integrazioni gestionali già operative presso i propri reparti così da poter sincronizzare le informazioni utili su tutti i riferimenti.
Smart Lab Ticketing
- E-mail e Ticketing
- Categorizzazione, priorità
- Conoscenza strumenti
- Report avanzamento ticket
- Assegnazione ticket
- Risoluzione ticket
- Allocamento in Data Center
- Automazioni di risposta
- Condivisione presa in carico
- Accesso ad App personalizzate
- Report assistenza
- SLA Management
- Report Setup orari e calendari automatici
Smart Lab Contact & Ticketing
- Multilingua
- Report di feedback cliente
- Report di performance del team
- Connessione con app dei clienti
- Assegnazione automatica all'operatore disponibile in modo programmato
- Personalizzazione interfaccia
- Report e dashboard personalizzati
- Categorizzazione clienti
- Integrazioni con altri software
- Personalizzazione dei form di ticketing
- Sondaggi soddisfazione personalizzati
- Estensione API-rate
- Trigger per ticketing automatico
- Integrazione con altri software di ticketing
- Gestione ticket da chiamata o da chat
- Operatori smart working No vpn
