Call Center Inbound
Il vostro Centralino Call Center con strumenti totalmente personalizzabili
Inbound: E’ possibile rendere il vostro centralino call center più funzionale con la possibilità di integrare o scalare moltissimi strumenti utili e totalmente personalizzabili
- Anagrafiche registrate o aggiornate in tempo reale durante le chiamate così da poter simultaneamente visualizzare un quadro generale dell’attività svolta con l’utente.
- Possibilità di registrare la conversazione per poi condividerla con gli operatori a scopo formativo o informativo.
- Creare code di attesa personalizzate con regole predefinite e indirizzamento automatico all’operatore disponibile o al reparto addetto.
- Servizio di richiamata automatica in caso di non risposta, registro chiamate così da poter stabilire quando e dopo quanto effettivamente avviene il collegamento reale.
- Impostazioni di fasce orarie per l’attività dedicata.
- Chiamate internazionali senza costi aggiunti da moltissimi paesi.
- IVR (Interactive Voice Response): personalizzazione di un menu guida automatico e multilivello.
Per l’ottimizzazione del servizio offriamo l’opportunità di integrare Smart Lab Contact Center alla centrale telefonica di utilizzo in modo tale che la gestione delle chiamate sarà più facile e ne gioverà la relazione. Gli operatori non dovranno più stabilire priorità o capire a quale reparto instradare la richiesta.
Attraverso trigger automatici verranno raccolti ticket relativi ad un un’unica richiesta, con SLA personalizzate potranno essere suggerite proposte di risoluzione per problematiche frequenti e le conversazioni direttamente instradate al reparto di competenza.
Le priorità e lo stadio di risoluzione prontamente notificato e visualizzato.
Inbound nel dettaglio
Inbound è un servizio di assistenza clienti che gestisce le telefonate in entrata, mettendo a disposizione informazioni e risolvendo problematiche di vario genere.
Per fare ciò è necessario un call center, costituito da operatori dotati di dispositivi tecnologici con il quale possono gestire con rapidità ed efficienza le richieste e segnalazioni degli utenti pervenute tramite chiamata telefonica.
L’inbound ha quindi il compito di gestire le chiamate in entrata, insieme all’assistenza clienti attraverso canali di comunicazione complementari ( vedi sezione Contact Center Multicanale ). In questo modo, il cliente, in base al tipo di necessità, può mettersi in contatto con l’azienda usando il canale di comunicazione preferito e stabilire così una relazione immediata, diretta e di fiducia.
Un sistema di Contact Center è l’espressione di una cultura aziendale sempre più customer-oriented, che mette al centro le esigenze dei clienti.
Attività Inbound
Il Call Center rappresenta una delle prime porte di accesso all’universo aziendale; è uno dei touchpoint più importanti e incide sulla qualità della customer experience, ovvero l’esperienza complessiva che il consumatore vive rapportandosi ed interangendo con il brand.
Il Call Center Inbound si occupa di:
- gestione delle chiamate in entrata, assistere i clienti fornendo dettagli/informazioni aggiuntive su un prodotto oppure un servizio
- servizi di help desk, forniti da operatori specializzati, quali utilizzano software per risolvere problemi di natura tecnica, segnalati tramite ticket
- gestione dei reclami, ovvero prende in carico un disguido avvenuto con un cliente, successivamente gestito dall’ufficio/operatore dedicato
- servizio di recall, “richiamare” un cliente già presente nel database aziendale per dare seguito ad una conversazione avvenuta in precedenza
- servizio di segreteria, utile principalmente per fissare appuntamenti e raccogliere dati sull’interlocutore
Vediamo quindi i principali vantaggi per un cliente:
- utilizzo del canale di comunicazione preferito: il cliente può scegliere come interagire con l’azienda, in base alle sue preferenze ed al suo livello di cultura digitale.
- riduzione dei tempi di attesa: oggi il cliente è più esigente quindi cerca risposte immediate e concrete per risolvere eventuali problemi o disguidi, motivo per cui è importante sottolineare nuovamente l’efficienza e l’importanza della multicanalità
- personalizzazione della conversazione: lo strumento scelto dal cliente per comunicare con l’azienda determina forma e caratteristiche del dialogo che si sviluppa con gli assistenti fisici e/o virtuali. In questo modo il cliente può beneficiare di modalità di contatto personalizzate di conseguenza ricevere assistenza su misura rispetto a particolari richieste o problematiche
