Contact Center Multicanale
Il periodo storico ci suggerisce che ciò che fa la differenza è davvero la possibilità di creare relazioni solide, rapporti di fiducia con i propri clienti, di riuscire a dimostrarsi flessibili e pronti a tutte le nuove esigenze.
Il mercato si evolve e la tecnologia avanza, noi proponiamo tutti gli aggiornamenti necessari per ottimizzare l’operatività aziendale.
Un servizio di qualità e personalizzato, alcuni tra i vantaggi:
Non ci si occuperà più di adattarsi a tutti i diversi canali di comunicazione utilizzati per le richieste o le condivisioni, ma un’unica interfaccia personalizzata offrirà moltissime funzioni e automatismi, in maniera semplice, intuitiva e veloce.
Cos'è il CCM
Un Contact Center Multicanale è una piattaforma di comunicazione che integra vari canali digitali e permette di accedere alle informazioni/messaggi dei clienti in un unico luogo. Lo scopo del CCM è quello di migliorare l’efficienza del lavoro e di migliorare l’esperienza del cliente.
Altri benefici del CCM:
- analisi e report
- immagine del marchio
- smart working
- upselling e cross-selling dei prodotti
Come funziona il CCM
Come accennato in precedenza, un CCM permette al cliente di raggiungere l’azienda tramite diversi canali, oltre a quello telefonico:
- web chat
- video chat
- sms
- app
- social network, ecc.
Dal punto di vista dell’azienda che lo utilizza, rappresenta uno strumento fondamentale per monitorare e ottimizzare i processi di marketing, affinare le tecniche di vendita e strutturare una pianificazione strategica in chiave customer oriented. Riassumendo, affinchè siano sfruttate al meglio le potenzialità di un Contact Center Multicanale, è bene tenere presente 3 punti chiave essenziali:
- libertà di scelta del cliente al centro della multicanalità.
- un’infrastruttura tecnologica che supporti i diversi canali.
- un sistema evoluto di Contact Management e conseguente possibilità di conoscere e gestire al meglio il cosiddetto “Buyer’s Journey“
Una sola interfaccia per tutte le modalità di contatto aziendale
- Voce
- Mail-Ticketing
- Web-Chat
- SMS
- VIdeo
- Social media
- Contact center
Voce
- Login logout operatori
- Tempo medio di attesa e posizione in coda
- Trattamento VIP
- Reperibilità GSM con gestione manuale o automatica dei turni tramite calendario
- Survey costumer satisfaction
- Call back sentiment exit code
- Activity code
- Registrazione
- Chiamate abbandonate
Social Media
- Per la gestione di richieste supporto da canali come Facebook, Twitter e Telegram
Mail-Ticketing
- Assegnazione
- Risoluzione
- Tracciamento di tutti i ticket di assistenza clienti
Contact Center
- Cloud: gestito totalmente in cloud senza alcun apparato telefonico
- Hybrid Cloud: gestito in cloud mantenendo telefoni, Voice e Gateway o altri apparati aziendali
- On Premise: in modalità virtualizzata o su hardware dedicato
Web Chat
- Supporto online efficace alla rete vendita
Video
- Essere ovunque, sempre
SMS: Un canale con delle grandi potenzialità
- Feedback e sondaggi
- Supporto e assistenza
- Reminder appuntamento
- Conferme di ordine
