Call Center Outbound

Il vostro Centralino Call Center con strumenti totalmente personalizzabili

Outbound: Si tratta di perfezionare l’analisi dei dati dell’attività del proprio call center così da rendere davvero efficace l’attività del centralino per il potenziamento dell’attività commerciale e di vendita.

Raccolta automatica dati utili per l’ottimizzazione delle attività:

Fissare gli obiettivi.
Tracciamento del numero di chiamate, la durata media e le chiamate in attesa.
Redemption, ovvero identificare il rapporto tra trattative andate a buon fine rispetto tutti i contatti utili e quindi creare facili report riguardo l’attività operativa.
Tempo di attività dell’operatore, picco di traffico.
Costi di acquisizione per ogni contatto.
Tempo perso a causa di problemi tecnici o guasti imprevisti.
Costi delle liste utilizzate.

Grazie all’accesso di dati reali sarà possibile fissare nuovi obiettivi o modificare quelli prefissati. Con il Contact Center si ha la possibilità di avere una panoramica reale e immediata dell’attività che si sta svolgendo.

Attraverso una reportistica automatica e immediata sarà molto più facile migliorare le prestazioni degli operatori per ottenere i risultati prefissati.

Outbound nel dettaglio

Un’azienda è più produttiva e virtuosa quando progetta a monte le proprie campagne Outbound, integrandole con l’assistenza Inbound. Le attività Outbound di un’azienda consistono in una serie di iniziative commerciali e promozionali che puntano verso l’esterno, in uscita appunto, con l’obiettivo di “colpire” clienti o potenziali tali, in qualche modo scollegati dal business aziendale.

Nel contesto odierno, caratterizzato da una forte transizione tecnologica, che a sua volta sta trasformando le esigenze comunicative delle persone, le tecniche Outbound, tendenzialmente, funzionano solo se integrate ad attività di natura Inbound. In particolare, gli utenti internet, sollecitati quotidianamente da una moltitudine di informazioni, coglieranno soltanto le strategie Outbound progettate ad hoc, quali mirano ad ottenere un primo contatto con essi, innescando curiosità ed interesse verso un prodotto/servizio. In un secondo gli utenti, se lo desiderano, potranno approfondire le eventuali proposte su canali di comunicazione da loro preferiti.

Attività Outbound

Come funziona e di che cosa si occupa un Call Center ( oppure Customer Center ) Outbound, ovvero il reparto aziendale addetto allo studio ed alla comunicazione verso l’esterno di messaggi ed offerte personalizzate per prospect e clienti su prodotti e servizi?

Il fulcro del servizio Outbound è costituito dalla customer satisfaction: si tratta dell’ascolto attento delle opinioni del pubblico target, e, della misurazione precisa delle sue valutazioni sulle numerose iniziative di business. Vediamo un veloce approfondimento con tre punti:

customer satisfaction: “soddisfazione del cliente”, questa attività continua a crescere insieme alla rilevanza che assume l’opinione del consumatore rispetto alle azioni di un determinato brand. L’attività di customer satisfaction ha l’obiettivo di descrivere e raggruppare i giudizi dei consumatori, transitori e non definitivi, sull’offerta di prodotti e servizi aziendali. L’impresa può così disporre di un quadro oggettivo e dettagliato sulla soddisfazione dei propri clienti e intraprendere le azioni necessarie per migliorarla
campagne SMS, recall e follow-up: possono essere iniziative commerciali e promozionali rivolte ad un target, che, per caratteristiche, rientra nel cluster dei consumatori tipo, oppure indirizzate ad utenti che hanno già dimostrato interesse per un prodotto ( o servizio ). Le campagne SMS, in particolare, sono tra le più “gettonate” per re-ingaggiare le persone che hanno già avuto uno o più contatti con il brand e stabilire con essi una relazione duratura. Anche le strategie di recall e follow-up si attivano dopo un primo contatto da parte dell’azienda, ma hanno obiettivi diversi: mirano infatti a trasformare un cliente potenziale in cliente reale. Recall ( richiamare), è appunto l’opzione di ricontatto di una persona già ascoltata. Il follow-up, invece, presuppone il riaggancio di una persona già in parte “conquistata”, che ha accettato di essere ricontattata.
telemarketing e teleselling: entrambe possono essere ottime strategie, a patto che vengano pianificate con criterio. Il telemarketing Outbound consiste nel programmare e reiterare comunicazioni personalizzate, principalmente al telefono, nei confronti di un pubblico specifico, spesso ottenuto grazie ad indagini precedenti. Il teleselling Outbound, servizio che opera in modo più “aggressivo” ( e per questo meno diffuso ), aspira a vendere direttamente al telefono prodotti e servizi al target selezionato. Le attività di Customer Center Outbound, quali si snodano nelle campagne che abbiamo appena esaminato, producono flussi di dati da classificare ed ordinare per un eventuale riutilizzo da parte dell’azienda. L’Outbound Lead Generation, ovvero la generazione di contatti che derivano dalle iniziative commerciali e promozionali in uscita, rientra oggi nei processi di lead management aziendali.